Chatboty-cz

Rozšíření chatbota pro Českou správu sociálního zabezpečení jsme připravili na základě zákaznické spokojenosti.

ZADÁNÍ

Česká správa sociálního zabezpečení (ČSSZ) je správní úřad České republiky podřízený MPSV ČR. Jako největší instituce v rámci státní správy spravuje agendu zhruba 8,5 milionu klientů a má na starosti výplaty důchodů nebo nemocenských dávek. Pandemie Covid-19 způsobila velké problémy a objem každodenních telefonických či mailových dotazů se pro call centrum ČSSZ stával neúnosným. Rozhodla se promptně reagovat a poskytnout potřebnou pomoc občanům prostřednictvím inovativního řešení – využitím chatbota.

První verzi chatbota jsme pro ČSSZ připravili již při příchodu první vlny pandemie s hlavním cílem zprostředkovat právě mimořádně informace. ČSSZ se inovativní komunikace prostřednictvím našeho chatbota velmi osvědčila a rozhodli se postupně jeho „služby“ rozšířit i o další témata spjena s agendou ČSSZ.

naše řešení

První verzi chatbotu jsme pro ČSSZ připravili již s příchodem první vlny pandemie na jaře 2020 a byla zaměřena hlavně na zprostředkování mimořádných informací týkající se opatření souvisejících s šířením Covid19. Virtuální poradce nyní dokáže pomoci občanům nejen nejen s touto agendou, ale podporuje také komunikaci s OSVČ a se zaměstnavateli. Momentálně poradí i důchodcům, jak se vyhnout osobní návštěvě poboček, jakož i rodičům ohledně čerpání OČR. V tomto období poradí i důchodcům, jakým způsobem se vyhnout osobní návštěvě poboček, jakož i rodičům ohledně čerpání OČR. Formou uzavřených dotazů a odpovědí pomáhá všem osloveným skupinám zorientovat se v různých problémech, poradí, jak zažádat o ošetřovné, jak oznámit přerušení podnikání, nebo vysvětlí pomoc státu v době pandemie. Zaměstnavatelé najdou pomoc při platbách pojištění a při vyplňování tiskopisů. 

Výsledky

Chatbot nezná víkendy ani státní svátky, nemá dovolenou. Je pracovitý, rychlý a je k dispozici vždy, když je potřeba. Perfektně zvládá rutinnou agendu, v ČSSZ výrazně odlehčil call centrum, pomohl zefektivnit jeho činnost a pro klienty uvolnil  kapacity při vyřizování složitějších problémů.

Od spuštění do konce listopadu 2020 se chatbot zobrazil téměř 800.000 uživatelům, v průměru 1300 unikátním uživatelům denně. Klienti ocenili jeho kompetentní informace a odpovědi v reálném čase. Po změně obsahu během prvních 10 dní aktivně využilo konverzaci s chatbotem téměř 14.000 občanů. Až 75% z nich uvedlo, že našlo odpověď na své dotazy.

Zákaznická zkušenost je pro jakýkoli náš projekt klíčová a právě na základě pozitivních ohlasů z ČSSZ jsme dostali možnost společně pokračovat na cestě inovací a chatbot dále rozšiřovat. Vyzkoušejte si „Virtuálního rádce“ přímo na https://www.cssz.cz/