Chatboty
Rozšírenie chatbota pre Českú správu sociálneho zabezpečenia sme pripravili na základe zákazníckej spokojnosti.
ZADANIE
Česká správa sociálního zabezpečení (ČSSZ) je správny úrad Českej republiky podriadený MPSV ČR. Ako najväčšia inštitúcia v rámci štátnej správy spravuje agendu zhruba 8,5 milióna klientov a má na starosti výplaty dôchodkov alebo nemocenských dávok. Pandémia Covid-19 spôsobila veľké problémy a objem každodenných telefonických či mailových dotazov sa stával pre klientske centrum ČSSZ neúnosným. Rozhodla sa promptne reagovať a poskytnúť potrebnú pomoc občanom prostredníctvom inovatívneho riešenia – využitím chatbota.
Prvú verziu chatbota sme pre ČSSZ pripravili už pri príchode prvej vlny pandémie s hlavným cieľom sprostredkovať práve mimoriadne informácie. ČSSZ sa inovatívna komunikácia prostredníctvom nášho chatbota veľmi osvedčila a klient sa rozhodol postupne jeho „služby“ rozšíriť aj o ďalšie témy.
NAŠE RIEŠENIE
Prvú verziu chatbota sme pre ČSSZ pripravili v spolupráci so spoločnosťou Asseco Central Europe, a.s. už pri príchode prvej vlny pandémie s hlavným cieľom sprostredkovať Mimoriadne informácie týkajúce sa opatrení súvisacich so šírením Covid19. Virtuálny poradca teraz dokáže pomôcť občanom nielen nielen s touto agendou, ale podporuje aj komunikáciu s OSVČ (SZČO) a zamestnávateľmi. V tomto období poradí aj dôchodcom, akým spôsobom sa vyhnúť osobnej návšteve pobočiek či rodičom ohľadne čerpania OČR. Formou uzatvorených otázok a odpovedí pomáha všetkým osloveným skupinám zorientovať sa v rôznych problémoch, poradí ako žiadať ošetrovné, ako oznámiť prerušenie podnikania či vysvetlí pomoc štátu v dobe pandémie. Zamestnávatelia nájdu pomoc pri platbách poistenia či pri vypĺňaní tlačív.
Výsledky
Chatbot nepozná víkendy ani štátne sviatky, nemá dovolenku. Je pracovitý, rýchly a k dispozícii vždy, keď je potrebný. Zvláda perfektne rutinnú agendu, ČSSZ výrazne odľahčil call centrum, pomohol zefektívniť jeho činnosť a uvoľnil tak kapacity pre vybavovanie zložitejších problémov.
Od spustenia do konca novembra 2020 sa chatbot zobrazil takmer 800.000 užívateľom, v priemere 1300 unikátnym užívateľom denne. Klienti ocenili jeho kompetentné informácie a odpovede v reálnom čase. Po zmene obsahu v priebehu prvých 10 dní aktívne využilo konverzáciu s chatbotom takmer 14.000 občanov. Až 75% z nich uviedlo, že našlo odpoveď na svoje otázky.
Zákaznícka skúsenosť je pre akýkoľvek náš projekt kľúčová a práve na základe pozitívnych ohlasov z ČSSZ sme dostali možnosť pokračovať spoločne na ceste inovácií a chatbota ďalej rozširovať. Vyskúšajte si „ Virtuálneho rádcu“ priamo na https:/ /www.cssz.cz/
