Celé řešení jsme navrhli z pohledu těch, kterým je určeno – OSVČ a samoplátcům. Pro upoutání pozornosti se chatbot hned na začátku ptá, zda pojištěnec nezapomněl na placení záloh, a získává si pozornost možnostmi jako „Dlužím něco?“ nebo „Mám platit i v mé situaci.“ V pokračování konverzace chatbot vysvětlí uživateli, zda se k jeho situaci váže nějaká povinnost samostatného placení, nebo zda je toto pokryto ze strany zaměstnavatele nebo státu. Když je to třeba, chatbot upozorní, že samoplátci se lidé často stávají i jen na pár dní, a vzhledem k neznalosti předpisu se nechtěně ocitnou mezi dlužníky zdravotní pojišťovny. V tomto kroku chatbot nabízí také novinku – možnost identifikace konkrétního pojištěnce pomocí vložení jeho rodného čísla a čísla pojištěnce přímo do chatovacího okna za účelem ověření, zda má konkrétní pojištěnec v současnosti evidovaný v zdravotní pojišťovně Důvěra nějaký dluh. Pokud pojišťovna dluh eviduje, uživatel chatbota dostává možnost vyřešit tuto situaci přímo v chatovacím okně a dluh zaplatit prostřednictvím bankovního spojení nebo platební karty. Podle výše a typu dluhu chatbot dokonce nabídne pojištěnci alternativy jako nastavení trvalého příkazu, případně splátkový kalendář.

Náš tým si nastudoval problematiku ročního zúčtování, navrhl logiku, jak má chatbot komunikovat a vytvořil konverzační scénáře pro jednotlivé typy pojištěnců. Ve spolupráci s klientem jsme zpracovali nejběžnější situace a otázky tak, aby chatbot dokázal co nejefektivněji odpovědět přesně na to, co klienty zajímá. Chatbot vysvětlí, zda mají zúčtování očekávat, jak se k němu dostanou, i co dělat, pokud mají k němu nějaké výhrady.

Na kontaktní centrum se denně obrací množství klientů, přičemž velká část z nich klade docela jednoduché otázky. Ptají se například i na to, co dělat s přeplatkem či nedoplatkem? Chatbot má v tom perfektní přehled, zná odpovědi na mnohé jiné otázky a odpoví stejně fundovaně zaměstnancům, zaměstnavatelům nebo OSVČ.

Prostudovali a zpracovali jsme co největší množství různých situací, do kterých se pojištěnci dostávají. Z každé z nich jsme vytvořili konverzaci, ve které chatbot jednoduchou a srozumitelnou formou radí pojištěncům, na co všechno mají myslet při oznamování zdravotní pojišťovně a také jak to co nejrychleji udělají.

Na web stránku pojišťovny Dôvera jsme nasadili komunikačního asistenta – chatbota. Rychle, jednoduše a přátelským způsobem vysvětluje pojištěncům, jak si po aktivaci mobilní aplikace mohou uplatnit Zubní benefit, na jaké typy ošetření se příspěvek vztahuje nebo i to, zda je zubař smluvním partnerem pojišťovny. Chatbot upozorní i na důležitý fakt, že žádost je třeba podat nejpozději v den ošetření a vysvětlí po krocích přesný postup podání žádosti. Výhoda Zdravé zuby patří mezi nejoblíbenější výhody a chatbot informuje také o tom, že díky ní mohou pojištěnci získat příspěvek na zubní ošetření nebo dentální hygienu až čtyřikrát ročně.