AI
Vyhodnotenie komunikácie a efektivity spracovania požiadaviek v zákazníckom centre TIPOS
ZADANIE
Pre TIPOS, národnú lotériovú spoločnosť, a.s sme pred niekoľkými rokmi vytvorili automatického komunikačného chatbota zameraného priotne na 2 témy – podporu registračného procesu hráčov a zodpovedanie často kladených otázok. Dôležitou súčasťou tohto chatbota je priame prepojenie na živého operátora, s ktorým hráč ďalej pokračuje v konverzácii. Táto forma komunikácie je u nášho klienta dnes už zabehnutá a plne funkčná a postupom času vyplynula potreba získať od hráčov zákaznícke ohodnotenie služby poskytnutej operátormi v rámci komunikácie s klientom. Po ukončení konverzácie má hráč možnosť operátora ohodnotiť vo forme hviezdičiek. Mnoho hráčov toto hodnotenie opomenie, nakoľko nemá pre nich žiaden prínos a preto je vhodné využiť aj né, automatizované, formy hodnotenia poskytnutej služby.
NAŠE RIEŠENIE
Umelá inteligencia prináša veľa nových možností vyhodnocovania dát. Konverzácie hráčov s operátormi prebiehajú s rôznym nasadením zo strany hráča, rôznou formou vyjadrovania a komunikácie. S využitím umelej inteligencie dokážeme sledovať komunikačný tón týchto konverzácií a celkovú náladu počas rozhovoru. Bez detailného rozoberania každej konverzácie vieme s využitím umelej inteligencie určiť, či je možné považovať problém v danej konverzácii z pohľadu klienta za vyriešený. V určenom časovom rámci vyhodnocujeme z konverzácií jednotlivých operátorov spoločnosti TIPOS mieru vyriešenia problému hráča.
Výsledky
Sledovanie priebehu konverzácií a miery vyriešenia problému pomocou umelej inteligencie dáva v kombinácii s hodnoteniami udelených hráčmi spoločnosti TIPOS prehľad o výkone a postupoch jednotlivých operátorov.
