AI_CZ
Vyhodnocení komunikace a efektivity zpracování požadavků v zákaznickém centru TIPOS
ZADÁNÍ
Pro TIPOS, národní loterijní společnost, a.s., jsme před několika lety vytvořili automatického komunikačního chatbota zaměřeného primárně na dvě oblasti – podporu registračního procesu hráčů a odpovídání na často kladené otázky.
Důležitou součástí tohoto chatbota je přímé propojení na živého operátora, se kterým hráč dále pokračuje v konverzaci. Tato forma komunikace je u našeho klienta dnes již zavedená a plně funkční a postupem času vznikla potřeba získávat od hráčů zákaznické hodnocení služeb poskytovaných operátory v rámci komunikace s klientem.
Po ukončení konverzace má hráč možnost ohodnotit operátora formou hvězdiček. Mnoho hráčů však toto hodnocení opomíjí, protože pro ně nemá žádný přímý přínos, a proto je vhodné využít také jiné automatizované formy hodnocení poskytovaných služeb.
naše řešení
Umělá inteligence přináší mnoho nových možností vyhodnocování dat. Konverzace hráčů s operátory probíhají s různou mírou zapojení ze strany hráče, různým stylem vyjadřování a komunikace. S využitím umělé inteligence dokážeme sledovat komunikační tón těchto konverzací a celkovou náladu během rozhovoru.
Bez detailního rozebírání každé jednotlivé konverzace jsme schopni pomocí umělé inteligence určit, zda lze problém v dané konverzaci z pohledu klienta považovat za vyřešený. Ve stanoveném časovém rámci vyhodnocujeme z konverzací jednotlivých operátorů společnosti TIPOS míru úspěšnosti vyřešení problémů hráčů.
Výsledky
Sledování průběhu konverzací a míry vyřešení problémů pomocí umělé inteligence poskytuje v kombinaci s hodnoceními udělenými hráči společnosti TIPOS přehled o výkonu a postupech jednotlivých operátorů.
