Menu
Chatboty
Poštová asistentka informuje zákazníkov, sleduje zásielky a zároveň pomáha Slovenskej pošte vylepšovať služby.
Náš chatbot Poštová asistentka prináša inovatívny spôsob komunikácie na Slovenskej pošte.
ZADANIE
Slovenská pošta modernizuje služby pre ľudí a neustále hľadá spôsoby, ako zefektívniť a automatizovať rad procesov v oblasti zákazníckej podpory. Aj preto sa rozhodla využiť moderné a inovatívne komunikačné riešenia. Nasadením automatizovaného komunikačného asistenta – chatbota – sa klientske centrum zbaví opakujúcich sa rutinných úloh a získa tak viac času na riešenie zložitejších problémov.
Stratégia „Pošta 2020“, ktorú predstavilo vedenie štátnej poštovej spoločnosti, sa zameriava aj na modernizáciu a zvýšenie efektivity služieb pre zákazníkov. Bezpečné prostredie na pobočkách, pre zamestnancov aj pre zákazníkov, je prvoradé a kvalita komunikácie je jedným z kľúčových parametrov.
NAŠE RIEŠENIE
Nami vytvorený chatbot Poštová asistentka sa zobrazí na úvodnej internetovej stránke (www.posta.sk) a ďalších podstránkach. Poštová asistentka nastúpila „do služby“ už počas prvej vlny pandémie, aby stručne a zrozumiteľne vysvetľovala zmeny vo fungovaní služieb spôsobené pandémiou. Poštová asistentka sa novým používateľom predstaví a vysvetlí, že ide o automatickú komunikáciu vo forme uzavretých otázok a odpovedí bez potreby formulovať vlastné otázky. Priateľským spôsobom zisťuje medzi návštevníkmi webovej stránky spokojnosť so službami a produktami pošty a zároveň poskytne informácie k vybraným službám. Používateľom ponúka aj niekoľko tipov, ako ušetriť čas využitím elektronických služieb, či ako sledovať svoje zásielky.
Výsledky
Pomocou chatbota dokázala Slovenská pošta rýchlo a pružne sprostredkovať svojim zákazníkom nové informácie a aktualizované zmeny a zodpovedať ich otázky bez potreby dlhého vyhľadávania. Počas prvej vlny pandémie náš chatbot významne pomohol odbremeniť veľmi zaťažené kontaktné centrum, ktoré navyše v tomto období fungovalo v obmedzenom režime. Slovenská pošta ponúka zákazníkom zároveň novú možnosť – vyjadriť kedykoľvek svoj názor k fungovaniu vybraných služieb. Získava nielen údaje o preferenciách a spokojnosti, ale má aj nový nástroj, ktorým nenútene vysvetľuje výhody služieb, ktoré doteraz zákazník nevyužil alebo nepoznal.
V súčasnosti chatbot komunikuje zároveň aj interne so zamestnancami s cieľom získania údajov o ich spokojnosti s vybranou oblasťou.
Celé riešenie tohto projektu je prevádzkované z modernej cloudovej infraštruktúry Microsoft Azure, ktorá umožňuje vysokú škálovateľnosť.
Poštovú asistentku nájdete na: https://www.posta.sk/
Slovenská pošta, a.s. pokračuje v inováciách a vylepšuje svoje služby aj pomocou nášho riešenia automatizácie hromadného upomínania.
ZADANIE
Slovenská pošta prináša neustále ďalšie moderné služby. Firemní zákazníci sú z pohľadu generovania príjmov poštového podniku významnou kategóriou zákazníkov a Slovenská pošta sa po úspešnom nástupe Poštovej asistentky rozhodla, že je potrebné ju zaškoliť aj v segmente firemnej klientely (B2B). Novou úlohou pre chatbota bolo zvládnuť problematiku služieb pre korporátnych zákazníkov, obchodné podmienky, jednoduché cenové ponuky a odbremeniť tak obchodníkov pošty od rutinných a často sa opakujúcich otázok.
Slovenská pošta zároveň spustila v spolupráci s nami projekt optimalizácie obchodného procesu, tak aby mohlo obchodné oddelenie nielen zefektívniť interné procesy, ale aj zlepšiť komunikáciu so zákazníkmi a pozdvihnúť celkovú zákaznícku skúsenosť.
NAŠE RIEŠENIE
Pre Slovenskú poštu sme vytvorili systém automatizácie hromadného upomínania – jedinečné automatizované riešenie na mieru. Vďaka nemu dokáže odteraz Slovenská pošta efektívnejšie komunikovať s firemnými zákazníkmi. Nami vytvorený systém rozpošle firemným zákazníkom do vybraných e-mailových schránok správu s upozornením na blížiacu sa splatnosť faktúry. Po prekročení doby splatnosti systém automaticky odošle e-mailom ďaľšiu notifikáciu – najskôr upozorní na nedoplatok a následne na pozastavenie služieb. Firemní zákazníci môžu využiť aj ďalšiu inováciu a komunikovať s našou Poštovou asistentkou – https://www.posta.sk/kontakty/obchodne-oddelenie. Tá je neustále v pohotovosti a pripravená odpovedať na opakujúce sa otázky týkajúce sa B2B predaja, napríklad ako objednať kuriéra alebo vybaviť storno zásielky. Firemným zákazníkom dokáže pomôcť aj v prípade vypracovania cenovej ponuky a ak si nevie poradiť s odpoveďou, prepojí zákazníka priamo na obchodníka.
V prípade sledovania zásielky cez chatbota získa zákazník možnosť dopýtania sa otázok prirodzene vyplývajúcich zo stavu zásielky, ako napríklad: „Môžem si dať zásielku doručiť znova?“ „Ako dlho bude moja zásielka uložená na pošte?“ a podobne.
Výsledky
Nový systém automatizácie poštových operácií predstavuje zvýšenie kvalitatívnej úrovne spracovania dát, odstraňuje nielen manuálnu prácu obchodníkov, ale prináša výrazné zjednodušenie celého procesu. Obchodníci už nie sú viac preťažení vymáhaním pohľadávok a môžu sa venovať svojej hlavnej činnosti, predaju produktov a služieb. Obchodníci zároveň šetria svoj čas, zavedením nášho riešenia sa spracovanie pohľadávok skrátilo z niekoľkých dní na pár minút. Ďalším veľkým prínosom je fakt, že vďaka používaniu systému automatizovaného upomínania dokázala Slovenská pošta zvýšiť platobnú disciplínu u firemných zákazníkov až o 65%.
Poštová asistentka od spustenia služby pre firemných zákazníkov len počas 2 mesiacov pomohla viac ako 340 z nich. Takmer tretina ju využila na vytvorenie cenovej ponuky, čím výrazne ušetrili čas a odľahčili obchodné oddelenie.
Na druhej strane, zákazník získava pri sledovaní zásielky podrobné informácie o jej polohe a doručení.
Fakturačné údaje
Jaskový rad 5,
831 01 Bratislava
IČO: 47894687
DIČ: 2024136576
IČ DPH: SK2024136576