AI
Modernizácia zákazníckej podpory TIPOS pomocou konverzačnej AI
ZADANIE
Pre spoločnosť TIPOS sme pred niekoľkými rokmi vytvorili automatizovaného komunikačného chatbota zameraného primárne na dve kľúčové oblasti – podporu registračného procesu hráčov a zodpovedanie najčastejšie kladených otázok. Dôležitou súčasťou riešenia je aj priame prepojenie na živého operátora, s ktorým môže hráč plynulo pokračovať v konverzácii v prípade potreby individuálneho riešenia. Tento hybridný model komunikácie je dnes u klienta stabilne etablovaný a tvorí dôležitý pilier zákazníckej podpory.
Pôvodné riešenie umožňovalo interakciu najmä prostredníctvom preddefinovaných tlačidiel, ktoré používateľa navigovali konverzáciou krok za krokom. Postupom času sa však ukázalo, že časť používateľov očakáva flexibilnejší prístup – možnosť formulovať vlastné otázky a získať rýchle, priame odpovede bez nutnosti preklikávania sa cez navigačné možnosti. Tento dopyt bol ešte výraznejší najmä u nových hráčov, ktorí potrebujú rýchlu orientáciu v pravidlách a procesoch.
NAŠE RIEŠENIE
Chatbota „Vaša asistentka“ sme preto rozšírili o funkcionalitu voľného textového vstupu, ktorá používateľom umožňuje komunikovať prirodzenejším spôsobom. V momente, keď sa používateľ rozhodne položiť vlastnú otázku, konverzáciu preberá umelá inteligencia a vedie ju formou prirodzeného dialógu.
AI je navrhnutá tak, aby efektívne pokrývala najčastejšie scenáre – od problémov s prihlásením, cez informácie o číselných lotériách a ich podmienkach, až po otázky týkajúce sa identity hráča a overovania pomocou dokladov. Osobitný dôraz je kladený na proces registrácie, kde chatbot pomáha novým hráčom pochopiť jednotlivé kroky, pravidlá a možnosti využívania hráčskeho účtu.
Model umelej inteligencie bol natrénovaný výhradne na overených a relevantných zdrojoch – oficiálnych webových stránkach spoločnosti TIPOS, všeobecných podmienkach a historických odpovediach operátorov zákazníckeho centra.
Základným princípom riešenia je „uzavretá vedomostná báza“, čo znamená, že chatbot nevyužíva voľne dostupné informácie z internetu, ale odpovedá výlučne na základe schválených dát. Tento prístup zabezpečuje vysokú mieru presnosti, konzistentnosti a spoľahlivosti poskytovaných informácií.
Neoddeliteľnou súčasťou riešenia je aj možnosť plynulého prepnutia na živého operátora priamo počas konverzácie. Používateľ má zároveň plnú kontrolu nad priebehom komunikácie – môže kedykoľvek uprednostniť kontakt s operátorom alebo ukončiť interakciu s umelou inteligenciou. Výhodou je aj podpora viacerých jazykov, ktorá rozširuje dostupnosť služby pre širšie spektrum používateľov.
Výsledky
Bezprostredne po nasadení sa nová AI funkcionalita stretla s pozitívnou odozvou zo strany používateľov. Hráči ju aktívne využívajú najmä v situáciách, keď potrebujú rýchlu, presnú a pohodlnú odpoveď bez nutnosti prechádzať preddefinovanou navigáciou.
Riešenie prinieslo výrazne plynulejšiu používateľskú skúsenosť, skrátilo čas potrebný na získanie informácií a znížilo počet krokov vedúcich k vyriešeniu požiadavky. Zároveň došlo k odľahčeniu zákazníckeho centra od opakujúcich sa otázok, čo umožňuje operátorom venovať sa komplexnejším požiadavkám.
Rozšírenie o umelú inteligenciu sa ukázalo ako prirodzený krok v evolúcii chatbotovej komunikácie v spoločnosti TIPOS. Potvrdilo sa, že kombinácia riadenej konverzácie a AI predstavuje efektívne riešenie aj v regulovanom prostredí, kde je dôraz na presnosť a spoľahlivosť informácií kľúčový.
Chatbot je dostupný priamo na webovej stránke spoločnosti TIPOS www.tipos.sk a predstavuje moderný, dostupný a efektívny nástroj digitálnej zákazníckej podpory.
