AI
Rozšírenie chatbota Dôvery o konverzačnú umelú inteligenciu
ZADANIE
Najväčšia súkromná zdravotná poisťovňa na Slovensku má s našimi chatbotmi dlhoročné skúsenosti a automatizovaná komunikácia na webových stránkach Dôvery patrí medzi obľúbené kanály podpory poistencov. Denne ju využívajú stovky používateľov na rýchle získanie informácií a vybavenie základných požiadaviek bez nutnosti kontaktovať call centrum.
Doterajšie riešenie umožňovalo poistencovi interakciu najmä prostredníctvom preddefinovaných tlačidiel, ktoré ho viedli konverzáciou krok za krokom. V praxi sa však ukázalo, že časť používateľov potrebuje flexibilnejší spôsob komunikácie – možnosť položiť vlastnú otázku a získať priamu, stručnú odpoveď bez preklikávania cez navigačné voľby.
Zároveň bolo nevyhnutné zachovať vysokú presnosť informácií, najmä pri citlivých témach ako sú platby poistného, dlhy či povinnosti SZČO a samoplatiteľov.
NAŠE RIEŠENIE
Chatbota sme rozšírili o novú funkciu umožňujúcu voľný textový vstup, vďaka ktorému používateľ už nie je obmedzený iba na preddefinované možnosti. V momente, keď sa používateľ rozhodne zadať vlastnú otázku, konverzáciu preberá umelá inteligencia a vedie prirodzený dialóg.
Riešenie je navrhnuté špeciálne pre oblasť SZČO a samoplatiteľov, s dôrazom na ich povinnosti súvisiace s úhradou preddavkov na zdravotné poistenie. AI model bol natrénovaný výhradne na overených zdrojoch – oficiálnych webových stránkach poisťovne, všeobecných podmienkach a interných dokumentoch poskytnutých klientom.
Kľúčovým princípom riešenia je tzv. „uzavretá vedomostná báza“ – chatbot nepracuje s voľne dostupnými informáciami z internetu, ale odpovedá výhradne na základe overených dát. Tým sa minimalizuje riziko nepresností a zabezpečuje sa konzistentná a korektná komunikácia.
Súčasťou vylepšenia je aj zmena vizuálneho rozhrania pri prechode do AI režimu, vďaka čomu má používateľ jasne odlíšenú skúsenosť s umelou inteligenciou. Zároveň ostáva zachovaná možnosť kedykoľvek sa vrátiť k klasickej navigácii pomocou tlačidiel, čím je zabezpečená flexibilita pre rôzne typy používateľov.
Výsledky
Krátko po nasadení sa nová možnosť konverzácie s využitím umelej inteligencie stretla s pozitívnou odozvou používateľov. Poistenci ju aktívne využívajú najmä v situáciách, keď potrebujú rýchlu a presnú odpoveď bez prechádzania navigačnou štruktúrou.
Riešenie prinieslo plynulejšiu používateľskú skúsenosť, znížilo počet krokov potrebných na získanie informácie a zároveň odľahčilo zákaznícku podporu od opakujúcich sa dopytov.
AI rozšírenie sa ukázalo ako prirodzený ďalší krok vo vývoji chatbotovej komunikácie v poisťovni a potvrdilo potenciál kombinácie riadenej konverzácie a umelej inteligencie v regulovanom prostredí.
