AI_CZ
Modernizace zákaznické podpory TIPOS pomocí konverzační AI
ZADÁNÍ
Před několika lety jsme pro společnost TIPOS vytvořili automatizovaného komunikačního chatbota, který se zaměřoval především na dvě klíčové oblasti – podporu registračního procesu hráčů a zodpovídání nejčastěji kladených dotazů. Důležitou součástí řešení je přímé propojení na živého operátora, se kterým může hráč plynule pokračovat v konverzaci v případě potřeby individuálního řešení. Tento hybridní model komunikace je dnes u klienta stabilně zavedený a představuje důležitý pilíř zákaznické podpory.
Původní řešení umožňovalo interakci především prostřednictvím předdefinovaných tlačítek, která uživatele vedla konverzací krok za krokem. Postupem času se však ukázalo, že část uživatelů očekává flexibilnější přístup – možnost položit vlastní otázku a získat rychlou, přímou odpověď bez nutnosti procházet strukturované navigační možnosti. Tento požadavek byl obzvlášť výrazný u nových hráčů, kteří potřebují rychlou orientaci v pravidlech a procesech.
naše řešení
Chatbot „Vaše asistentka“ byl proto rozšířen o funkcionalitu volného textového vstupu, která uživatelům umožňuje komunikovat přirozenějším způsobem. Ve chvíli, kdy se uživatel rozhodne položit vlastní otázku, konverzaci přebírá umělá inteligence a vede ji formou přirozeného dialogu.
AI je navržena tak, aby efektivně pokrývala nejčastější scénáře – od problémů s přihlášením, přes informace o číselných loteriích a jejich podmínkách, až po otázky týkající se ověření identity hráče pomocí dokladů. Zvláštní důraz je kladen na registrační proces, kde chatbot pomáhá novým hráčům pochopit jednotlivé kroky, pravidla a možnosti využívání hráčského účtu.
Model umělé inteligence byl natrénován výhradně na ověřených a relevantních zdrojích – oficiálních webových stránkách společnosti TIPOS, všeobecných podmínkách a historických odpovědích operátorů zákaznického centra.
Základním principem řešení je „uzavřená znalostní báze“, což znamená, že chatbot nevyužívá volně dostupné informace z internetu, ale odpovídá výhradně na základě schválených dat. Tento přístup zajišťuje vysokou míru přesnosti, konzistentnosti a spolehlivosti poskytovaných informací.
Nedílnou součástí řešení je také možnost plynulého přepnutí na živého operátora přímo během konverzace. Uživatel má zároveň plnou kontrolu nad průběhem komunikace – může kdykoli upřednostnit kontakt s operátorem nebo ukončit interakci s umělou inteligencí. Výhodou je také podpora více jazyků, která rozšiřuje dostupnost služby pro širší spektrum uživatelů.
Výsledky
Ihned po nasazení se nová AI funkcionalita setkala s pozitivní odezvou ze strany uživatelů. Hráči ji aktivně využívají zejména v situacích, kdy potřebují rychlou, přesnou a pohodlnou odpověď bez nutnosti procházet předdefinované možnosti.
Řešení výrazně zlepšilo uživatelskou zkušenost, zkrátilo čas i počet kroků potřebných k získání informací a zároveň odlehčilo zákaznickému centru od opakujících se dotazů.
Rozšíření o umělou inteligenci se ukázalo jako přirozený další krok ve vývoji chatbotové komunikace ve společnosti TIPOS. Potvrdilo se, že kombinace řízené konverzace a umělé inteligence představuje efektivní řešení i v regulovaném prostředí, kde je klíčová přesnost a spolehlivost informací.
Chatbot je dostupný přímo na webových stránkách společnosti TIPOS www.tipos.sk a představuje moderní, dostupný a efektivní nástroj digitální zákaznické podpory.
