AI_CZ
Rozšíření chatbota Dôvery o konverzační umělou inteligenci
ZADÁNÍ
Největší soukromá zdravotní pojišťovna na Slovensku má s našimi chatboty dlouholeté zkušenosti a automatizovaná komunikace na webových stránkách Dôvery patří mezi oblíbené kanály podpory pojištěnců. Denně ji využívají stovky uživatelů k rychlému získání informací a vyřízení základních požadavků bez nutnosti kontaktovat call centrum.
Dosavadní řešení umožňovalo pojištěncům interakci především prostřednictvím předdefinovaných tlačítek, která je vedla konverzací krok za krokem. V praxi se však ukázalo, že část uživatelů potřebuje flexibilnější způsob komunikace – možnost položit vlastní otázku a získat přímou, stručnou odpověď bez proklikávání navigačních možností.
Zároveň bylo nezbytné zachovat vysokou přesnost informací, zejména u citlivých témat, jako jsou platby pojistného, dluhy či povinnosti OSVČ a samoplátců.
naše řešení
Chatbot byl rozšířen o novou funkci umožňující volný textový vstup, díky kterému uživatel není omezen pouze na předdefinované možnosti. Ve chvíli, kdy se uživatel rozhodne zadat vlastní otázku, konverzaci přebírá umělá inteligence a vede přirozený dialog.
Řešení je navrženo speciálně pro oblast OSVČ a samoplátců, s důrazem na jejich povinnosti související s úhradou záloh na zdravotní pojištění. AI model byl natrénován výhradně na ověřených zdrojích – oficiálních webových stránkách pojišťovny, všeobecných podmínkách a interních dokumentech poskytnutých klientem.
Klíčovým principem řešení je tzv. „uzavřená znalostní báze“ – chatbot nepracuje s volně dostupnými informacemi z internetu, ale odpovídá výhradně na základě ověřených dat. Tím se minimalizuje riziko nepřesností a zajišťuje se konzistentní a korektní komunikace.
Součástí vylepšení je také změna vizuálního rozhraní při přechodu do AI režimu, díky čemuž má uživatel jasně odlišenou zkušenost s umělou inteligencí. Zároveň zůstává zachována možnost kdykoli se vrátit ke klasické navigaci pomocí tlačítek, čímž je zajištěna flexibilita pro různé typy uživatelů.
Výsledky
Krátce po nasazení se nová možnost konverzace s využitím umělé inteligence setkala s pozitivní odezvou uživatelů. Pojištěnci ji aktivně využívají zejména v situacích, kdy potřebují rychlou a přesnou odpověď bez procházení navigační struktury.
Řešení přineslo plynulejší uživatelskou zkušenost, snížilo počet kroků potřebných k získání informace a zároveň odlehčilo zákaznické podpoře od opakujících se dotazů.
AI rozšíření se ukázalo jako přirozený další krok ve vývoji chatbotové komunikace v pojišťovně a potvrdilo potenciál kombinace řízené konverzace a umělé inteligence v regulovaném prostředí.
