Virtuálny poradca sa v poisťovni Dôvera osvedčil na viacerých „frontoch“. Denne ho využije niekoľko tisíc ľudí, pomôže jednoducho sa zorientovať, komunikuje veľmi zrozumiteľne a jasne pomocou jednoduchých otázok a odpovedí. Na základe spokojnosti s našimi predošlými riešeniami poisťovňa zadala pre chatbota novú tému – ročné zúčtovanie poistenia. Úlohou chatbota je zjednodušiť a urýchliť komunikáciu s klientami, uľahčiť vyhľadávanie informácií, odbremeniť call centrum od často sa opakujúcich otázok a zefektívniť prácu operátorov. Našou úlohou je docieliť aj to, aby sa poistenci s doplňujúcim otázkami s dôverou :-) obrátili na nášho chatbota.

Náš tím si naštudoval problematiku ročného zúčtovania, navrhol logiku, ako má chatbot komunikovať a vytvoril konverzačné scenáre pre jednotlivé typy poistencov. V spolupráci s klientom sme spracovali najbežnejšie situácie a otázky tak, aby chatbot dokázal čo najefektívnejšie odpovedať presne na to, čo klientov zaujíma. Chatbot vysvetlí, či majú zúčtovanie očakávať, ako sa k nemu dostanú, ale aj čo robiť, ak majú k nemu nejaké výhrady.

Na kontaktné centrum sa denne obracia množstvo klientov, pričom veľká časť z nich kladie celkom jednoduché otázky. Pýtajú sa napríklad aj na to, čo robiť s preplatkom či nedoplatkom? Chatbot má v tom perfektný prehľad, pozná odpovede aj na mnohé iné otázky a odpovie rovnako fundovane či ste zamestnancom, zamestnávateľom alebo SZČO.

Preštudovali sme si a  spracovali čo najväčšie množstvo rôznych situácií, do ktorých sa poistenci dostávajú. Z každej z  nich sme vytvorili konverzáciu, v  ktorej chatbot jednoduchou a  zrozumiteľnou formou radí poistencom, na čo všetko myslieť pri oznamovaní zdravotnej poisťovni a aj ako to čo najrýchlejšie urobia.

Dôvera je v súčasnosti najväčšou súkromnou zdravotnou poisťovňou na Slovensku a zabezpečuje zdravotnú starostlivosť pre 1,4 milióna poistencov. Ročne poskytuje príspevok na zubné ošetrenie tisíckam svojich klientov. Mnohí z  nich však potrebujú pri vybavení svojej žiadosti pomoc, ktorú poisťovňa poskytovala dosiaľ len cez svoje kontaktné centrum. S cieľom urýchliť a zlepšiť servis pre svojich poistencov nás poisťovňa oslovila so zadaním na vytvorenie nového komunikačného kanálu - chatbota.

Na web stránku poisťovne Dôvera sme nasadili komunikačného asistenta - chatbota. Rýchlo, jednoducho a priateľským spôsobom vysvetľuje poistencom, ako si po aktivácii mobilnej aplikácie môžu uplatniť Zubný benefit, na aké typy ošetrenia sa príspevok vzťahuje alebo aj to, či je zubár zmluvným partnerom poisťovne. Chatbot upozorní aj na dôležitý fakt, že žiadosť je potrebné podať najneskôr v deň ošetrenia a vysvetlí presný postup podania žiadosti po krokoch. Výhoda Zdravé zuby patri medzi najobľúbenejšie výhody poistencov Dôvery a chatbot informuje aj o tom, že vďaka nej môžu získať príspevok na zubné ošetrenie alebo dentálnu hygienu až štyrikrát ročne.