Chatbot

Chatbot už nie je v Dôvere žiadnym nováčikom, stále sa zlepšuje, dopĺňa nové vedomosti a poradí už aj s ročným zúčtovaním poistného.

Najväčšia súkromná zdravotná poisťovňa robí za svojich približne 342.000 poistencov ročné zúčtovanie. Čo to vlastne znamená a čo robiť s výsledkom zúčtovania? Aj s tým sa môžete obrátiť na nášho chatbota.

NAŠE ZADANIE

Virtuálny poradca sa v poisťovni Dôvera osvedčil na viacerých „frontoch“. Denne ho využije niekoľko tisíc ľudí, pomôže jednoducho sa zorientovať, komunikuje veľmi zrozumiteľne a jasne pomocou jednoduchých otázok a odpovedí. Na základe spokojnosti s našimi predošlými riešeniami poisťovňa zadala pre chatbota novú tému – ročné zúčtovanie poistenia. Úlohou chatbota je zjednodušiť a urýchliť komunikáciu s klientami, uľahčiť vyhľadávanie informácií, odbremeniť call centrum od často sa opakujúcich otázok a zefektívniť prácu operátorov. Našou úlohou je docieliť aj to, aby sa poistenci s doplňujúcim otázkami s dôverou :-) obrátili na nášho chatbota.

NAŠE RIEŠENIE

Náš tím si naštudoval problematiku ročného zúčtovania, navrhol logiku, ako má chatbot komunikovať a vytvoril konverzačné scenáre pre jednotlivé typy poistencov. V spolupráci s klientom sme spracovali najbežnejšie situácie a otázky tak, aby chatbot dokázal čo najefektívnejšie odpovedať presne na to, čo klientov zaujíma. Chatbot vysvetlí, či majú zúčtovanie očakávať, ako sa k nemu dostanú, ale aj čo robiť, ak majú k nemu nejaké výhrady.

Na kontaktné centrum sa denne obracia množstvo klientov, pričom veľká časť z nich kladie celkom jednoduché otázky. Pýtajú sa napríklad aj na to, čo robiť s preplatkom či nedoplatkom? Chatbot má v tom perfektný prehľad, pozná odpovede aj na mnohé iné otázky a odpovie rovnako fundovane či ste zamestnancom, zamestnávateľom alebo SZČO.

NAŠE VÝSLEDKY

Chatbota neustále zlepšujeme a učíme ho novému konverzačnému obsahu. Stal sa tak skutočným virtuálnym asistentom, ktorý odvádza obrovské množstvo práce, zvláda bežnú agendu a poskytuje informácie vtedy, keď je to potrebné. Ušetrí množstvo času a peňazí v podobe ľudských zdrojov, pracovníkov call centra odbremenil od rutinných opakujúcich sa otázok a tí majú možnosť venovať sa špecifickým prípadom. Klienti poisťovne získali zároveň skvelú možnosť - kedykoľvek v priebehu roka si môžu pomocou nášho chatbota zistiť všetko, čo ich o ročnom zúčtovaní zaujíma.

Zákaznícke služby majú obrovský význam a my ďakujeme za opätovnú dôveru :-)

https://www.dovera.sk/platitel/zamestnavatel/tema-rocne-zuctovanie/rocne-zuctovanie-poistneho-za-rok-2019

 

Chatbot

Chatbot v Dôvere Vám poradí, kedy a aké zmeny musíte oznámiť poisťovni.

V živote každého z nás prichádza k zmenám, ktoré majú vplyv na naše platby zdravotného poistenia. Niekto sa presťahuje na novú adresu, niekto sa vydá a zmení si priezvisko, nastúpi na materskú alebo naopak, končí rodičovskú. Študenti začínajú či končia štúdium, pracujúci menia zamestnanie, začínajú podnikať, alebo sa rozhodnú pre prácu v zahraničí. O všetkých týchto udalostiach je potrebné upovedomiť aj zdravotnú poisťovňu, a nie vždy to za nás vyrieši niekto iný.

NAŠE ZADANIE

Po úspešnej komunikácii s  poistencami poisťovne Dôvera o  získaní Zubného benefitu nás naša spolupráca priviedla k vytvoreniu už druhého chatbota na webových stránkach poisťovne. Klient nám popísal situáciu s oznamovacími povinnosťami a ukázal nám nespočetné množstvá otázok súvisiacich s touto témou, ktoré sú denne adresované na ich kontaktné centrum. Hlavnou úlohou pri tvorbe chatbota tak bolo predovšetkým odľahčenie rutinnej agendy klientského centra.

NAŠE RIEŠENIE

Preštudovali sme si a  spracovali čo najväčšie množstvo rôznych situácií, do ktorých sa poistenci dostávajú. Z každej z  nich sme vytvorili konverzáciu, v  ktorej chatbot jednoduchou a  zrozumiteľnou formou radí poistencom, na čo všetko myslieť pri oznamovaní zdravotnej poisťovni a aj ako to čo najrýchlejšie urobia.

NAŠE VÝSLEDKY

V  súčasnosti je náš chatbot plnohodnotnou súčasťou kontaktného centra, priateľsky odpovedá na otázky 24 hodín denne a  zároveň zbiera údaje o  preferenciách používateľov s  ohľadom na doplnenie ďalších frekventovaných situácií v  budúcnosti. Rozhovor s  chatbotom je rýchly, bez potreby vyhľadávania a  zdĺhavého čítania na webovej stránke a s  priamou voľbou na situáciu, ktorú poistenci hľadajú. Na kontaktné centrum sa tak obracia výrazne menší počet používateľov.

 

Porozprávajte sa s  chatbotom na https://www.dovera.sk/poistenec/oznamovacie-povinnosti-a-platenie-poistneho#chatbot-screen-wrap

"Na spolupráci s Predu oceňujem, že ich komunikácia a prístup k práci nás výrazne odľahčovali. Spočiatku som sa obával, či zvládnu spracovať to množstvo podkladov a absorbovať všetky informácie, ktoré by mal náš chatbot obsiahnuť. Moje obavy ale zmizli, keď nám predstavili prvé návrhy. Miestami som mal pocit, že podmienky nášho produktu ovládajú do väčších detailov ako ja 😊. Postupne som sa presvedčil, že pracujeme s tímom, ktorý vie, čo robí, robí to zodpovedne a poctivo a keď treba, vie zákazníka vhodnými argumentami nasmerovať."

–  Martin Červenák, manažér odboru kontaktného centra, DÔVERA zdravotná poisťovňa, a. s.

Chatbot

Dôvera prispieva svojim poistencom na zdravý úsmev. Náš chatbot poradí ako na to rýchlo a jednoducho.

Náš interaktívny sprievodca radí poistencom, ako získať príspevok na zubné ošetrenie alebo dentálnu hygienu.

NAŠE ZADANIE

Dôvera je v súčasnosti najväčšou súkromnou zdravotnou poisťovňou na Slovensku a zabezpečuje zdravotnú starostlivosť pre 1,4 milióna poistencov. Ročne poskytuje príspevok na zubné ošetrenie tisíckam svojich klientov. Mnohí z  nich však potrebujú pri vybavení svojej žiadosti pomoc, ktorú poisťovňa poskytovala dosiaľ len cez svoje kontaktné centrum. S cieľom urýchliť a zlepšiť servis pre svojich poistencov nás poisťovňa oslovila so zadaním na vytvorenie nového komunikačného kanálu - chatbota.

NAŠE RIEŠENIE

Na web stránku poisťovne Dôvera sme nasadili komunikačného asistenta - chatbota. Rýchlo, jednoducho a priateľským spôsobom vysvetľuje poistencom, ako si po aktivácii mobilnej aplikácie môžu uplatniť Zubný benefit, na aké typy ošetrenia sa príspevok vzťahuje alebo aj to, či je zubár zmluvným partnerom poisťovne. Chatbot upozorní aj na dôležitý fakt, že žiadosť je potrebné podať najneskôr v deň ošetrenia a vysvetlí presný postup podania žiadosti po krokoch. Výhoda Zdravé zuby patri medzi najobľúbenejšie výhody poistencov Dôvery a chatbot informuje aj o tom, že vďaka nej môžu získať príspevok na zubné ošetrenie alebo dentálnu hygienu až štyrikrát ročne.

NAŠE VÝSLEDKY

DÔVERA zdravotná poisťovňa stavia na prvé miesto svojich poistencov a chce im ponúkať čo najlepšie služby. Preto nie je ničím výnimočným, že využíva aj moderné a inovatívne riešenia, ktoré jej poistenci jednoznačne uvítali.

Viac ako 60 % užívateľov pokračovalo v konverzácii s chatbotom a viac ako 90 % z nich uviedlo, že sa dozvedeli potrebné informácie a tento spôsob komunikácie im vyhovuje. Chatbot, ako nový atraktívny komunikačný kanál, pomáha klientom Dôvery s  najčastejšími otázkami či problémami a rozhovor s ním je efektívny. Vďaka nášmu riešeniu ušetrí kontaktné centrum poisťovne množstvo času a môže sa sústrediť na zložitejšie otázky.