Chatbot

Rozšíření chatbota pro Českou správu sociálního zabezpečení jsme připravili na základě zákaznické spokojenosti.

Na portálu České správy sociálního zabezpečení najdete zdokonaleného komunikačního pomocníka, který vznikl ve spolupráci se společností Asseco CE. „Virtuální rádce“ jednoduchým způsobem vysvětluje OSVČ i zaměstnavatelům, jaké jsou jejich povinnosti, jak postupovat při platbách, na co mají nárok anebo jak co nejefektivněji komunikovat s ČSSZ. Věnuje se i tématům, která občanům ČR mohou nestandardně vzniknout v důsledku přijímání nových opatření, souvisejících s Covid 19. 

NAŠE ZADÁNÍ

Česká správa sociálního zabezpečení (ČSSZ) je správní úřad České republiky podřízený MPSV ČR. Jako největší instituce v rámci státní správy spravuje agendu zhruba 8,5 milionu klientů a má na starosti výplaty důchodů nebo nemocenských dávek. Pandemie Covid-19 způsobila velké problémy a objem každodenních telefonických či mailových dotazů se pro call centrum ČSSZ stával neúnosným. Rozhodla se promptně reagovat a poskytnout potřebnou pomoc občanům prostřednictvím inovativního řešení – využitím chatbota. 

První verzi chatbota jsme pro ČSSZ připravili již při příchodu první vlny pandemie s hlavním cílem zprostředkovat právě mimořádně informace. ČSSZ se inovativní komunikace prostřednictvím našeho chatbota velmi osvědčila a rozhodli se postupně jeho „služby“ rozšířit i o další témata spjena s agendou ČSSZ.

NAŠE ŘEŠENÍ

První verzi chatbotu jsme pro ČSSZ připravili již s příchodem první vlny pandemie na jaře 2020 a byla zaměřena hlavně na zprostředkování mimořádných informací týkající se opatření souvisejících s šířením Covid19. Virtuální poradce nyní dokáže pomoci občanům nejen nejen s touto agendou, ale podporuje také komunikaci s OSVČ a se zaměstnavateli. Momentálně poradí i důchodcům, jak se vyhnout osobní návštěvě poboček, jakož i rodičům ohledně čerpání OČR. V tomto období poradí i důchodcům, jakým způsobem se vyhnout osobní návštěvě poboček, jakož i rodičům ohledně čerpání OČR. Formou uzavřených dotazů a odpovědí pomáhá všem osloveným skupinám zorientovat se v různých problémech, poradí, jak zažádat o ošetřovné, jak oznámit přerušení podnikání, nebo vysvětlí pomoc státu v době pandemie. Zaměstnavatelé najdou pomoc při platbách pojištění a při vyplňování tiskopisů. 

NAŠE VÝSLEDKY

Chatbot nezná víkendy ani státní svátky, nemá dovolenou. Je pracovitý, rychlý a je k dispozici vždy, když je potřeba. Perfektně zvládá rutinnou agendu, v ČSSZ výrazně odlehčil call centrum, pomohl zefektivnit jeho činnost a pro klienty uvolnil  kapacity při vyřizování složitějších problémů.

Od spuštění do konce listopadu 2020 se chatbot zobrazil téměř 800.000 uživatelům, v průměru 1300 unikátním uživatelům denně. Klienti ocenili jeho kompetentní informace a odpovědi v reálném čase. Po změně obsahu během prvních 10 dní aktivně využilo konverzaci s chatbotem téměř 14.000 občanů. Až 75% z nich uvedlo, že našlo odpověď na své dotazy.

Zákaznická zkušenost je pro jakýkoli náš projekt klíčová a právě na základě pozitivních ohlasů z ČSSZ jsme dostali možnost společně pokračovat na cestě inovací a chatbot dále rozšiřovat. Vyzkoušejte si „Virtuálního rádce“ přímo na https://www.cssz.cz/

„Nasazení a využití chatbota vnímáme jako moderní technologickou pomoc k zajištění automatizovaného provázení klientů v různých životních situacích.“

—  Milan Shrbený, ředitel Sekce informačních a komunikačních technologií ČSSZ


„Chatbot COVID-19 byl skvělý nápad. Stal se "rozcestníkem" a pružným nástrojem informovanosti. Je uživatelsky přívětivý a sdělení jsou dostačující. Základní informace jsou k dispozici ve zkrácené formě a není nutné je na portálu složitě vyhledávat.“

—  Lenka Druláková, ředitelka odboru ICT MPSV ČR