Chatbot

Rozšírenie chatbota pre Českú správu sociálneho zabezpečenia sme pripravili na základe zákazníckej spokojnosti.

Na portáli ČSSZ nájdete vynoveného komunikačného pomocníka, ktorý vznikol v spolupráci so spoločnosťou Asseco CE. „Virtuální rádce“ jednoduchým spôsobom vysvetľuje OSVČ (SZČO) a zamestnávateľom, aké sú ich povinnosti, ako postupovať pri platbách, na čo majú nárok alebo ako čo najefektívnejšie komunikovať s ČSSZ. Venuje sa aj témam, ktoré neštandardne vznikajú občanom ČR v dôsledku prijímania nových opatrení súvisiacich s Covid19.

Prvú verziu chatbota sme pre ČSSZ pripravili už pri príchode prvej vlny pandémie s hlavným cieľom sprostredkovať mimoriadne informácie. ČSSZ sa inovatívna komunikácia prostredníctvom nášho chatbota veľmi osvedčila a rozhodli sa jeho „služby“ rozšíriť.

NAŠE ZADANIE

Česká správa sociálního zabezpečení (ČSSZ) je správny úrad Českej republiky podriadený MPSV ČR. Ako najväčšia inštitúcia v rámci štátnej správy spravuje agendu zhruba 8,5 milióna klientov a má na starosti výplaty dôchodkov alebo nemocenských dávok. Pandémia Covid-19 spôsobila veľké problémy nielen zdravotníctvu a občania sa museli vysporiadať s mnohými prekážkami. Objem každodenných dotazov sa stával pre call centrum ČSSZ neúnosným a preto sa rozhodla promptne reagovať a poskytnúť potrebnú pomoc občanom prostredníctvom inovatívneho riešenia – využitím chatbota.

NAŠE RIEŠENIE

Virtuálny poradca pomáha predovšetkým v komunikácii s OSVČ (SZČO) a zamestnávateľmi. V tomto období však poradí aj dôchodcom, akým spôsobom sa vyhnúť osobnej návšteve pobočiek či rodičom ohľadne čerpania OČR. Formou uzatvorených otázok a odpovedí pomáha všetkým osloveným skupinám zorientovať sa v rôznych problémoch, poradí ako žiadať ošetrovné, ako oznámiť prerušenie podnikania či vysvetlí pomoc štátu v dobe pandémie. Zamestnávatelia nájdu pomoc pri platbách poistenia či pri vypĺňaní tlačív. Prvú verziu chatbota sme pre ČSSZ pripravili už pri príchode prvej vlny pandémie s hlavným cieľom sprostredkovať Mimoriadne informácie.

NAŠE VÝSLEDKY

Chatbot nepozná víkendy ani štátne sviatky, nemá dovolenku. Je pracovitý, rýchly a k dispozícii vždy, keď je potrebný. Zvláda perfektne rutinnú agendu, ČSSZ výrazne odľahčil call centrum, pomohol zefektívniť jeho činnosť a uvoľnil tak kapacity pre vybavovanie zložitejších problémov. Klienti naopak ocenili jeho kompetentné informácie a odpovede v reálnom čase.

Zákaznícka skúsenosť je pre akýkoľvek náš projekt kľúčová a práve na základe pozitívnych ohlasov z ČSSZ sme dostali možnosť pokračovať spoločne na ceste inovácií a chatbota ďalej rozširovať. Vyskúšajte si „ Virtuálneho rádcu“ priamo na https:/ /www.cssz.cz/

„Nasazení a využití chatbota vnímáme jako moderní technologickou pomoc k zajištění automatizovaného provázení klientů v různých životních situacích.“

—  Milan Shrbený, ředitel Sekce informačních a komunikačních technologií ČSSZ


„Chatbot COVID-19 byl skvělý nápad. Stal se "rozcestníkem" a pružným nástrojem informovanosti. Je uživatelsky přívětivý a sdělení jsou dostačující. Základní informace jsou k dispozici ve zkrácené formě a není nutné je na portálu složitě vyhledávat.“

—  Lenka Druláková, ředitelka odboru ICT MPSV ČR