Chatbot
Rozšírenie chatbota pre Českú správu sociálneho zabezpečenia sme pripravili na základe zákazníckej spokojnosti.
Na portáli ČSSZ nájdete vynoveného komunikačného pomocníka, ktorý vznikol v spolupráci so spoločnosťou Asseco CE. „Virtuální rádce“ jednoduchým spôsobom vysvetľuje OSVČ (SZČO) a zamestnávateľom, aké sú ich povinnosti, ako postupovať pri platbách, na čo majú nárok alebo ako čo najefektívnejšie komunikovať s ČSSZ. Venuje sa aj témam, ktoré neštandardne vznikajú občanom ČR v dôsledku prijímania nových opatrení súvisiacich s Covid19.
NAŠE ZADANIE
Česká správa sociálního zabezpečení (ČSSZ) je správny úrad Českej republiky podriadený MPSV ČR. Ako najväčšia inštitúcia v rámci štátnej správy spravuje agendu zhruba 8,5 milióna klientov a má na starosti výplaty dôchodkov alebo nemocenských dávok. Pandémia Covid-19 spôsobila veľké problémy a objem každodenných telefonických či mailových dotazov sa stával pre klientske centrum ČSSZ neúnosným. Rozhodla sa promptne reagovať a poskytnúť potrebnú pomoc občanom prostredníctvom inovatívneho riešenia – využitím chatbota.
Prvú verziu chatbota sme pre ČSSZ pripravili už pri príchode prvej vlny pandémie s hlavným cieľom sprostredkovať práve mimoriadne informácie. ČSSZ sa inovatívna komunikácia prostredníctvom nášho chatbota veľmi osvedčila a klient sa rozhodol postupne jeho "služby" rozšíriť aj o ďalšie témy.
NAŠE RIEŠENIE
Prvú verziu chatbota sme pre ČSSZ pripravili už pri príchode prvej vlny pandémie s hlavným cieľom sprostredkovať Mimoriadne informácie týkajúce sa opatrení súvisacich so šírením Covid19. Virtuálny poradca teraz dokáže pomôcť občanom nielen nielen s touto agendou, ale podporuje aj komunikáciu s OSVČ (SZČO) a zamestnávateľmi. V tomto období poradí aj dôchodcom, akým spôsobom sa vyhnúť osobnej návšteve pobočiek či rodičom ohľadne čerpania OČR. Formou uzatvorených otázok a odpovedí pomáha všetkým osloveným skupinám zorientovať sa v rôznych problémoch, poradí ako žiadať ošetrovné, ako oznámiť prerušenie podnikania či vysvetlí pomoc štátu v dobe pandémie. Zamestnávatelia nájdu pomoc pri platbách poistenia či pri vypĺňaní tlačív.
NAŠE VÝSLEDKY
Chatbot nepozná víkendy ani štátne sviatky, nemá dovolenku. Je pracovitý, rýchly a k dispozícii vždy, keď je potrebný. Zvláda perfektne rutinnú agendu, ČSSZ výrazne odľahčil call centrum, pomohol zefektívniť jeho činnosť a uvoľnil tak kapacity pre vybavovanie zložitejších problémov.
Od spustenia do konca novembra 2020 sa chatbot zobrazil takmer 800.000 užívateľom, v priemere 1300 unikátnym užívateľom denne. Klienti ocenili jeho kompetentné informácie a odpovede v reálnom čase. Po zmene obsahu v priebehu prvých 10 dní aktívne využilo konverzáciu s chatbotom takmer 14.000 občanov. Až 75% z nich uviedlo, že našlo odpoveď na svoje otázky.
Zákaznícka skúsenosť je pre akýkoľvek náš projekt kľúčová a práve na základe pozitívnych ohlasov z ČSSZ sme dostali možnosť pokračovať spoločne na ceste inovácií a chatbota ďalej rozširovať. Vyskúšajte si „ Virtuálneho rádcu“ priamo na https:/ /www.cssz.cz/
„Nasazení a využití chatbota vnímáme jako moderní technologickou pomoc k zajištění automatizovaného provázení klientů v různých životních situacích.“
— Milan Shrbený, ředitel Sekce informačních a komunikačních technologií ČSSZ
„Chatbot COVID-19 byl skvělý nápad. Stal se "rozcestníkem" a pružným nástrojem informovanosti. Je uživatelsky přívětivý a sdělení jsou dostačující. Základní informace jsou k dispozici ve zkrácené formě a není nutné je na portálu složitě vyhledávat.“
— Lenka Druláková, ředitelka odboru ICT MPSV ČR