Chatbot

Chatbot pomáhal informáciami o mimoriadnych opatreniach na Slovenskej pošte

Chatbot na tému opatrení v dôsledku koronavírusu na webe Slovenskej pošty stručne a zrozumiteľne vysvetľoval zmeny na poštách v období počas koronavírusu a ponúkal odpovede na najčastejšie otázky, ktoré návštevníci pôšt prirodzene mali, či už pred návštevou pobočiek, alebo pri očakávaní svojich zásielok.

Chatbot takto významne pomohol odbremeniť už veľmi zaťažené kontaktné centrum Slovenskej pošty, ktoré navyše v tomto období fungovalo v obmedzenom režime. Informácie boli rýchlo a jednoducho nájditeľné na hlavnej a ďalších stránkach Slovenskej pošty, pričom zákazník sa vedel rýchlo dostať k téme a odpovedi na otázku, ktorá ho zaujímala a to bez nutnosti čítať celé texty či odstavce na webe. Dôkazom je aj fakt, že 77 % používateľov vyhodnotilo, že našli informáciu, ktorú hľadali.

Poštová asistentka, ako sa volá chatbot na stránkach Slovenskej pošty, zákazníkom radila, ako sa pripraviť na osobnú návštevu pošty, informovala ohľadom vyplácania sociálnych dávok a dôchodkov a upozorňovala na zmenené otváracie hodiny. Ľuďom v osobnej karanténe poradila, ako si môžu prevziať rôzne typy zásielok, alebo ako komunikovať priamo s kuriérom. Zároveň poskytla informácie o zmenách ohľadom platieb SIPO, balíkov doručovaných do a zo zahraničia či predaja komerčných produktov na poštách.

Pomocou chatbota dokázala Slovenská pošta rýchlo a pružne sprostredkovať svojim zákazníkom nové informácie a denne aktualizované zmeny, ako aj zodpovedať ich otázky bez potreby dlhého vyhľadávania informácií či kontaktovania zákazníckeho centra. Celý obsah sme pritom pripravovali úplne samostatne z tlačových správ či článkov, ktoré Slovenská pošta publikovala na svojej web stránke. Príprava teda neznamenala od zamestnancov organizácie žiadnu ďalšiu záťaž, čo privítali vzhľadom na vysokú pracovnú vyťaženosť v tomto období.

Zhrnutie výsledkov

V období od 9.4. do 7.5.2020 bol chatbot k dispozícii na stránke www.posta.sk.

  • Chatbot bol priebežne aktualizovaný na základe ohlásených zmien a tlačových správ dodávateľom úplne samostane.
  • V špičke sa chatbot, Poštová asistentka, zobrazila takmer 7 900 používateľom, to predstavuje 2 používateľov každú sekundu.
  • V priemere za deň stránku posta.sk navštívilo 1 700 unikátnych používateľov.
  • Počas celého obdobia sa asistentka zobrazila takmer 900 000 krát.
  • 77 % používateľov vyhodnotilo, že našli informáciu, ktorú hľadali.
  • V priemere si jeden používateľ prešiel až 26 jednotlivých odpovedí.