Chatbot

Náš chatbot Poštovní asistentka přináší inovativní způsob komunikace na Slovenské poště.

Strategie Slovenské pošty se zaměřuje také na modernizaci služeb pro zákazníky a přináší novinku v podobě chatbota – elektronické Poštovní asistentky. Naše Poštovní asistentka pomáhala také již v první vlně pandemie s informacemi souvisejícími s nouzovými opatřeními Covid-19.

NAŠE ZADÁNÍ

Slovenská pošta modernizuje služby pro lidi a neustále hledá způsoby, jak zefektivnit a automatizovat řadu procesů v oblasti zákaznické podpory. I proto se rozhodla využít moderní a inovativní komunikační řešení. Nasazením automatizovaného komunikačního asistenta - chatbota - se klientské centrum zbaví opakujících se rutinních úkolů a získá tak více času na řešení složitějších problémů.

Strategie "Pošta 2020", kterou představilo vedení státní poštovní společnosti, se zaměřuje i na modernizaci a zvýšení efektivity služeb pro zákazníky. Bezpečné prostředí na pobočkách, pro zaměstnance i pro zákazníky, je prvořadé a kvalita komunikace je jedním z klíčových parametrů.

NAŠE ŘEŠENÍ

Námi vytvořený chatbot Poštovní asistentka se zobrazí na úvodní internetové stránce (www.posta.ska dalších podstránkách. Poštovní asistentka nastoupila „do služby“ již v průběhu první vlny pandemie, aby stručně a srozumitelně vysvětlovala změny ve fungování služeb, způsobených pandemií. Poštovní asistentka se představí novým uživatelům a vysvětlí jim, že jde o automatickou komunikaci formou uzavřených otázek a odpovědí, bez potřeby formulace vlastních otázek. Přátelským způsobem zjišťuje mezi návštěvníky webové stránky jejich spokojenost se službami a produkty pošty a zároveň poskytne informace k vybraným službám. Uživatelům nabízí i několik tipů, jak ušetřit čas využíváním elektronických služeb, či jak sledovat své zásilky.

NAŠE VÝSLEDKY

Slovenská pošta dokázala pomocí chatbotu rychle a pružně svým zákazníkům zprostředkovat nové informace a změny a bez dlouhého vyhledávání zodpovědět jejich dotazy. V průběhu první vlny pandemie náš chatbot významně pomohl odbřemenit velmi zatížené kontaktní centrum, které navíc v tomto období fungovalo v omezeném režimu. Slovenská pošta zároveň nabízí svým zákazníkům novou možnost – kdykoli vyjádřit svůj názor k fungování vybraných služeb. Získává tak nejen údaje o preferencích a spokojenosti, ale má i nový nástroj, kterým nenuceně vysvětluje výhody služeb, které zákazník doteď nevyužil nebo nepoznal. 

V současnosti náš chatbot zároveň komunikuje i interně se zaměstnanci s cílem získání údajů o jejich spokojenosti s vybranou oblastí.

 Celé řešení tohoto projektu je provozováno z moderní cloudové infrastruktury Microsoft Azure, která umožňuje vysokou škálovatelnost.

Poštovní asistentku najdete na: https://www.posta.sk/

Postupne plánujeme schopnosti Poštovej asistentky rozšíriť tak, aby sa stala plnohodnotným partnerom zákazníckeho centra v komunikácii so zákazníkmi.“ 

– Eva Rovenská, mluvčí Slovenské pošty


Kvalitu komunikácie považujem za kľúčový parameter, ktorý určuje mieru spokojnosti ľudí, s ktorými pracujeme bez ohľadu na to, či ide o zákazníka alebo zamestnanca. Verím, že týmto novým moderným spôsobom získame mnoho cenných informácií o predstavách zákazníkov ako aj zamestnancov, o smerovaní pošty a poštových služieb. Práve vďaka spätnej väzbe sa môže pošta neustále zlepšovať a byť ešte modernejšia.“ 

– Peter Helexa, bývalý generální ředitel Slovenské pošty


Chatbot je na základě oznámených mimořádných změn průběžně aktualizován a přináší čerstvé informace.

Data v průběhu prvního měsíce od spuštění: 

900K

návštěvníkům se zobrazil chatbot

77%

našlo potřebné informace

7900

využilo chatbot ve špičce

26

odpovědí v průměru na uživatele

Slovenská pošta, a. s. pokračuje v inovacích a zlepšuje své služby i za pomoci našeho řešení automatizace hromadného upomínání.

Strategie „Pošta 2020“, představena vedením Slovenské pošty, buduje moderní a efektivní poštu, jejíž součástí je modernizace služeb nejen pro zákazníky, ale i pro zaměstnance.

NAŠE ZADÁNÍ

Slovenská pošta přináší neustále další moderní služby. Firemní zákazníci jsou z pohledu generování příjmů významnou kategorií zákazníků a Slovenská pošta se po úspěšném nástupu Poštové asistentky rozhodla, že je potřeba ji zaškolit i v segmentu B2B. Novým úkolem pro chatbota bylo zvládnout problematiku služeb pro korporátní zákazníky, obchodní podmínky, jednoduché cenové nabídky a ulehčit tak obchodníkům pošty od rutinních a často se opakujících otázek.

Slovenská pošta zároveň spustila ve spolupráci s námi projekt optimalizace obchodního procesu, tak aby mohlo obchodní oddělení nejen zefektivnit interní procesy, ale také zlepšit komunikaci se zákazníky a pozvednout celkovou zákaznickou zkušenost.

NAŠE ŘEŠENÍ

Pro Slovenskou poštu jsme vytvořili systém automatizace hromadného upomínání – jedinečné automatizované řešení na míru. Díky tomuto systému Slovenská pošta dokáže odteď efektivněji komunikovat s firemními zákazníky. Námi vytvořený systém rozpošle firemním zákazníkům do vybraných e-mailových schránek zprávu s upozorněním na blížící se splatnost faktury. Po překročení doby splatnosti systém automaticky odešle e-mail s další notifikací – nejdříve upozorní na nedoplatek a následně na pozastavení služeb. Firemní zákazníci mohou využít i další inovaci a komunikovat s naší Poštovní asistentkou  - https://www.posta.sk/kontakty/obchodne-oddelenieTa je neustále v pohotovosti a je připravena odpovídat na opakující se otázky týkající se B2B prodeje, například jak objednat kurýra nebo vyřídit storno zásilky. Firemním zákazníkům dokáže poskytnout pomoc i v případě zpracování cenové nabídky a pokud si neumí poradit s odpovědí, přepojí zákazníka přímo na obchodního zástupce.

NAŠE VÝSLEDKY

Nový systém automatizace poštovních operací představuje zvýšení kvalitativní úrovně zpracování dat, odstraňuje nejen manuální práci obchodníků, ale přináší i výrazné zjednodušení celého procesu.

Obchodníci už nejsou přetíženi vymáháním pohledávek, takže se mohou věnovat své hlavní činnosti a to prodeji produktů a služeb. Zavedením našeho řešení se zpracování pohledávek zkrátilo z několika dnů na pár minut, takže obchdníci zároveň šetří svůj čas. Dalším přínosem je fakt, že díky používání systému automatizovaného upomínání Slovenská pošta dokázala zvýšit platební disciplínu firemních zákazníků až o 65%.

Poštovní asistentka od spuštění služby pro firemní zákazníky pouze během 2 měsíců pomohla více než 340 z nich. Téměř třetina ji využila k vytvoření cenové nabídky, čímž výrazně ušetřili čas a odlehčili obchodní oddělení.