Chatbot

Náš chatbot Poštová asistentka prináša inovatívny spôsob komunikácie na Slovenskej pošte.

Stratégia Slovenskej pošty sa zameriava aj na modernizáciu služieb pre zákazníkov a prináša novinku v podobe chatbota – elektronickej Poštovej asistentky. Bezpečnosť zamestnancov aj zákazníkov sú základnou prioritou Slovenskej pošty a naša Poštová asistentka pomáhala už v prvej vlne pandémie aj s informáciami súvisiacimi s mimoriadnymi opatreniami Covid-19.

NAŠE ZADANIE

Slovenská pošta modernizuje služby pre ľudí a efektivizuje prevádzku. Stratégia „Pošta 2020“, ktorú predstavilo vedenie štátnej poštovej spoločnosti, sa zameriava aj na modernizáciu a zvýšenie efektivity služieb pre zákazníkov. Bezpečné prostredie na pobočkách, pre zamestnancov aj pre zákazníkov, je prvoradé a kvalita komunikácie je jedným z kľúčových parametrov. Aj preto sa rozhodla Slovenská pošta využiť moderné a inovatívne komunikačné riešenia.

NAŠE RIEŠENIE

Nami vytvorený chatbot Poštová asistentka sa zobrazí na úvodnej internetovej stránke (www.posta.sk) a ďalších podstránkach. Poštová asistentka nastúpila "do služby" už počas prvej vlny pandémie, aby stručne a zrozumiteľne vysvetľovala zmeny vo fungovaní služieb spôsobené pandémiou. Poštová asistentka sa novým používateľom predstaví a vysvetlí, že ide o automatickú komunikáciu vo forme uzavretých otázok a odpovedí bez potreby formulovať vlastné otázkyPriateľským spôsobom zisťuje medzi návštevníkmi webovej stránky spokojnosť so službami a produktami pošty a zároveň poskytne informácie k vybraným službám. Používateľom ponúka aj niekoľko tipov, ako ušetriť čas využitím elektronických služieb, či ako sledovať svoje zásielky. 

NAŠE VÝSLEDKY

Pomocou chatbota dokázala Slovenská pošta rýchlo a pružne sprostredkovať svojim zákazníkom nové informácie a aktualizované zmeny a zodpovedať ich otázky bez potreby dlhého vyhľadávania. Počas prvej vlny pandémie náš chatbot významne pomohol odbremeniť veľmi zaťažené kontaktné centrum, ktoré navyše v tomto období fungovalo v obmedzenom režime. Slovenská pošta ponúka zákazníkom zároveň novú možnosť - vyjadriť kedykoľvek svoj názor k fungovaniu vybraných služieb. Získava nielen údaje o preferenciách a spokojnosti, ale má aj nový nástroj, ktorým nenútene vysvetľuje výhody služieb, ktoré doteraz zákazník nevyužil alebo nepoznal. Chatbot je dostupný 24/7/365, odbremeňuje zamestnancov od operatívnej komunikácie a dáva im väčší priestor na dôležitejšie riešenia. 

V súčasnosti chatbot komunikuje zároveň aj interne so zamestnancami s cieľom získania údajov o ich spokojnosti s vybranou oblasťou.

Celé riešenie tohto projektu je prevádzkované z modernej cloudovej infraštruktúry Microsoft Azure, ktorá umožňuje vysokú škálovateľnosť.

Poštovú asistentku nájdete na: https://www.posta.sk/

Postupne plánujeme schopnosti Poštovej asistentky rozšíriť tak, aby sa stala plnohodnotným partnerom zákazníckeho centra v komunikácii so zákazníkmi.“ 

– Eva Rovenská, hovorkyňa Slovenskej pošty


Kvalitu komunikácie považujem za kľúčový parameter, ktorý určuje mieru spokojnosti ľudí, s ktorými pracujeme bez ohľadu na to, či ide o zákazníka alebo zamestnanca. Verím, že týmto novým moderným spôsobom získame mnoho cenných informácií o predstavách zákazníkov ako aj zamestnancov, o smerovaní pošty a poštových služieb. Práve vďaka spätnej väzbe sa môže pošta neustále zlepšovať a byť ešte modernejšia.“ 

– Peter Helexa, generálny riaditeľ Slovenskej pošty


Chatbot je na základe ohlasovaných mimoriadnych zmien priebežne aktualizovaný a prináša čerstvé informácie. 

Dáta v priebehu prvého mesiaca od spustenia: 

900K

návštevníkom sa zobrazil chatbot

77%

našlo potrebné informácie

7900

využilo chatbot v špičke

26

odpovedí v priemere na užívateľa

Slovenská pošta, a.s. pokračuje v inováciách a vylepšuje svoje služby aj pomocou nášho riešenia automatizácie hromadného upomínania.

Stratégia „Pošta 2020“, predstavená vedením Slovenskej pošty, buduje poštu modernú a efektívnu a jej súčasťou je modernizácia služieb nielen pre zákazníkov, ale aj pre zamestnancov.

NAŠE ZADANIE

Slovenská pošta prináša neustále ďalšie moderné služby pre zamestnancov a pre zákazníkov. Rozvoj informačných systémov a technológií je jedným zo súčasných trendov a jediným cieľom je poskytovať vysoko kvalitné poštové služby. V spolupráci s nami spúšťa pošta projekt optimalizácie obchodného procesu, tak aby mohlo obchodné oddelenie nielen zefektívniť interné procesy, ale aj zlepšiť komunikáciu so zákazníkmi a pozdvihnúť celkovú zákaznícku skúsenosť.

NAŠE RIEŠENIE

Pre Slovenskú poštu sme vytvorili systém automatizácie hromadného upomínania - jedinečné automatizované riešenie na mieruVďaka nemu dokáže odteraz Slovenská pošta efektívnejšie komunikovať s firemnými zákazníkmi. Nami vytvorený systém rozpošle firemným zákazníkom do vybraných e-mailových schránok správu s  upozornením na blížiacu sa splatnosť faktúry. Po prekročení doby splatnosti systém automaticky odošle e-mailom ďaľšiu notifikáciu – najskôr upozorní na nedoplatok a následne na pozastavenie služieb. Firemní zákazníci môžu využiť aj ďalšiu inováciu a komunikovať s našou Poštovou asistentkou - https://www.posta.sk/kontakty/obchodne-oddelenieTá je neustále v pohotovosti a pripravená odpovedať na opakujúce sa otázky týkajúce sa B2B predaja, napríklad ako objednať kuriéra alebo vybaviť storno zásielky. Firemným zákazníkom dokáže pomôcť aj v prípade vypracovania cenovej ponuky a ak si nevie poradiť s odpoveďou, prepojí zákazníka na priamo na obchodníka.

NAŠE VÝSLEDKY

Nový systém automatizácie poštových operácií predstavuje zvýšenie kvalitatívnej úrovne spracovania dát, odstraňuje nielen manuálnu prácu obchodníkov, ale prináša výrazné zjednodušenie celého procesu. Obchodníci už nie  viac preťažení vymáhaním pohľadávok a môžu sa venovať svojej hlavnej činnosti, predaju produktov a služieb. Obchodníci zároveň šetria svoj čas, zavedením nášho riešenia sa spracovanie pohľadávok skrátilo z  niekoľkých dní na pár minút. Ďalším veľkým prínosom je fakt, že vďaka používaniu systému automatizovaného upomínania dokázala Slovenská pošta zvýšiť platobnú disciplínu u firemných zákazníkov  o 65%.